Nesta sociedade de consumo, falar de sustentabilidade parece meio contraditório. O crescimento no consumo é algo que vai de encontro ao desenvolvimento sustentável, já diziam meus amigos da Academia e de ONGs mais radicais e idealistas. Um dos responsáveis pela utilização desenfreada dos recursos naturais e humanos é este modelo de saciar a alma humana com bens, status e coisas descartáveis. É a sociedade do ter, e não do ser.
Porém, a realidade é esta, e ponto. O consumo é algo que faz parte do nosso dia a dia, e isto, para uma Pequena e Média Empresa (PME), é o que faz “girar a roda” direta ou indiretamente. Mas, o que este tema tem a ver com os indicadores de sustentabilidade de PMEs?
A ideia para este indicador da PME se relacionando com o consumidor / cliente é termos um desenvolvimento do consumo consciente e um relacionamento ético e decente com o nosso consumidor.
Por incrível que pareça, ter um relacionamento com o consumidor é uma pauta que muitas empresas dizem possuir, porém, muitas vezes o fazem de maneira completamente errada. Algumas não seguem nem mesmo a cartilha do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 8 deste documento, por exemplo, é um tópico muito relevante: “os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou à segurança dos consumidores...”. Mas, mesmo assim, muitas empresas não pensam nisso. Seja porque não testaram a embalagem, seja porque não instruíram o funcionário para explicar o modus operandi do serviço, ou, ainda, porque não testaram o impacto decorrente do uso desses produtos ou dos serviços.
Para este ponto, é fundamental seguir o Código de Defesa do Consumidor e respeitar o direito do consumidor, que, no Brasil, é uma lei e deve ser cumprida e praticada. Um bom exemplo é quando o produto de uma empresa tem algum problema, como a peça de um carro, algo diferente em um alimento industrializado, um componente químico em algum suco, enfim, algo que deu errado na hora da produção e a empresa avisa seus consumidores para devolverem ou não comprarem este lote de produtos. É o conhecido recall. Ou, ainda, nos serviços de atendimento ao consumidor, quando nos sentimos tratados como robôs e um número de protocolo. Como fazer para ter um atendimento cada vez mais personalizado e humanizado? São estes momentos de relacionamento com o cliente que devem ser realizados de maneira ética e transparente. Com isso, eles se sentirão bem e voltarão a comprar o seu serviço ou produto.
Outro tópico deste indicador é o consumo consciente. Segundo o Instituto Akatu, consumir com consciência é consumir diferente, tendo no consumo um instrumento de bem-estar, e não um fim em si mesmo. É neste movimento de uma comunicação mais responsável e uma educação para este consumo diferenciado que as empresas precisam começar a trabalhar.
O comportamento do consumidor está em constante processo de mudança. Em uma pesquisa do próprio Instituto Akatu, de 2013, 60% das pessoas entrevistadas já tinham ouvido falar desta tal de sustentabilidade, ou seja, ele está cada dia mais bem informado e exigente e, além de preços baixos e produtos de qualidade, começa a pedir mais transparência por parte das empresas, e também a punir companhias que possam ter produtos que causam danos à sua saúde e segurança. Estamos falando de questões ligadas diretamente aos conceitos e práticas de sustentabilidade empresarial.
Consumo consciente e relacionamento ético e transparente com o consumidor. Podem ser tópicos de difícil prática no dia a dia, porém, se começarmos a colocar agora no papel, ainda que para começarmos amanhã, quem sabe este diferencial competitivo não se torne realidade e não comecemos a vender mais? E aí é seguir a linha. Bom trabalho e bons negócios!
