Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência

Como se relacionar com o público de maneira eficaz e com inteligência a fim de otimizar processos em sua organização.

Carga Horária: 8 horas

Com: Marcos Gross

Categorias: Administração Pública, Recursos Humanos

Nenhuma turma agendada.

Seja com um aluno, com um beneficiário direto ou sua família, com os moradores de uma comunidade ou até mesmo clientes, as organizações sociais sempre estão em contato com o público. Para tanto, melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer entidade. 
 
Este treinamento visa capacitar sua equipe de atendimento para que possam melhor gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva. Ao mesmo tempo, a ideia é oferecer conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento. 

Conteúdo Programático
 
  • Vestir a camisa da organização 
    • A lei da homogeneidade (o conceito de time coeso e integrado)
    • Times articulados e desorganizados
    • Alinhamento com o DNA organizacional (missão, visão e valores)
    • Focando as competências
  • Conhecer o público 
    • As necessidades e os desejos das pessoas
    • Conhecer quem será atendido
    • Investigando o perfil das pessoas
    • Círculo virtuoso do atendimento
  • Comportamento e atendimento 
    • Equilibrando o emocional (como controlar as emoções)
    • O controle da impulsividade (aprender a respirar)
    • Ser impessoal e profissional (jamais levar um comentário para o lado pessoal)
    • Humildade para a aprendizagem constante
    • Separando a atitude das pessoas e os seus problemas (agindo com racionalidade)
    • Concentração e foco (como se desligar dos problemas pessoais e trabalhar com objetividade)
    • Como lidar com pessoas difíceis
    • Ouvir e observar (desenvolvendo a percepção)
    • Contar histórias e seduzir
    • Fazer perguntas inteligentes antes de responder
    • Dicas básicas de negociação
    • Aprendendo a receber feedback
    • Ser proativo e prestativo no atendimento
    • Como lidar com situações críticas e estressantes
    • Análise e Teste de Perfil Comportamental do atendente (exercício de autoconhecimento)
  • Comunicação e atendimento 
    • A linguagem correta no atendimento (as frases e os termos corretos no relacionamento)
    • O tom de voz adequado para o bom atendimento
    • Diplomacia, cortesia e educação
    • A educação do dia a dia
    • A linguagem informal (gírias) e formal (uso correto da língua)
    • Comunicação nas gerações Y, X e Baby Boomer
    • Estabelecer sintonia e empatia
    • As palavras que “abrem” ou “fecham” portas nos negócios e relacionamentos (PNL)
    • A gentileza como ferramenta estratégica para as relações interpessoais
    • Etiqueta e atendimento
    • Transmitir confiança, segurança e credibilidade
    • Objetividade e cortesia
    • Comunicação não é somente o que você fala, mas o que outro compreende
    • Utilizando perguntas estratégicas: o uso inteligente do 5W2H
    • Neutralizando ruídos (clareza na comunicação)
    • Conquistar satisfação contínua
    • Não atenda, mas construa relacionamentos sustentáveis
    • A eficácia do pós-atendimento
    • Venda massificada e personalizada

Público-alvo
  • Gestores, técnicos, estagiários e voluntários de organizações sociais, empreendimentos sociais, institutos, fundações e sindicatos.
  • Administradores, profissionais das áreas de atendimento, comercial, marketing e comunicação. 
Palavras-chave
  • Planejamento, administração, engajamento, atendimento ao público, educação, comportamento, relacionamento, credibilidade, confiança, cortesia, administração pública, assistência e serviço social, comunicação, marketing, recursos humanos.
 

EVENTO EM PARCERIA COM: 


®2018 ➤ Instituto Filantropia - (L)

 

Marcos Gross

Professor e consultor da área de comunicação do Senac-SP, do Sescoop-SP e docente de pós-graduação de comunicação e liderança no curso de gestão de pessoas da Faculdade de Saúde Pública da USP. Graduado em comunicação, é mestre em linguagem e comunicação pela Umesp e pós-graduado em gestão comunicacional pela USP. Colunista de comunicação corporativa do site “Carreira & Sucesso”, é desenvolvedor e tutor de conteúdo digital da MBC/IEDB (Master Business Communication, de Washington Olivetto e Boni) e diretor da McGross Ltda., empresa de treinamento corporativo desde 2001. Presta atendimento para empresas como Alcoa, C&A, Catho, Cargill, Petrobras e Porto Seguro e ONGs como SOS Mata Atlântica. É também autor do livro “Dicas práticas de comunicação: boas ideias para os relacionamentos e os negócios” (Editora Trevisan).

Turma(s) Aberta(s)

Nenhuma turma agendada.

Outras Informações
São Paulo - Bela Cintra

Horários do treinamento

8h30 Credenciamento
9h Treinamento – Parte 1
12h Pausa para almoço
13h Treinamento – Parte 2
16h Pausa para café
16h20  Treinamento – Parte 3
18h Fim de nossas atividades

OBS: Horários sugeridos ao palestrante, podendo haver alterações sem aviso prévio.


Incluído no investimento

  • Carga horária indicada do curso, coffe-break à tarde, material de apoio e certificado em PDF.
  • Wi-Fi grátis no local (sujeita a instabilidade conforme número de participantes)

Não inclui no investimento

  • Almoço, transporte, passagens e hospedagem
  • Estacionamento (na região, diária média entre R$ 15,00 e R$ 20,00).

Sobre o pagamento

  • Não aceitamos cheques ou depósito em conta corrente
  • Pagamentos em boleto terão sua liberacão no dia útil seguinte, após confirmação pelo banco
  • Parcelamento somente em cartão de crédito

Indicação de hospedagem

★★★★ Quality Suites Bela Cintra. Rua Bela Cintra, 521. Fone (11) 3728-0800
Mais requintado e sofisticado, fica a 2 quarteirões (350 metros) do Instituto Filantropia e também dá para ir a pé. Diária especial para alunos Filantropia R$ 275 para até 2 pessoas + 5% de ISS. Terceira pessoa no mesmo quarto, acréscimo de R$ 60. Reservas: Clique aqui
 
Informar o código FILANTROPIA no ato da reserva
 
 

Reserva de Passagens e Hospedagem

Os custos com passagens e hospedagem são de responsabilidade do participante. Mas, para sua comodidade, peça uma simulação de valores e horários de passagens aéreas com nossa Agência de Viagens Recomendada:
 
Augustus Turismo - (11) 3122-9999 - reserve@augustus.com.br / beatriz@augustus.com.br

Outras Informações

Entre em contato com a equipe do Filantropia:

Núcleo Instituto Filantropia - (11) 2626-4019
atendimento@filantropia.ong

 

 

Termo de Inscrição

  • A organização sem fins lucrativos INSTITUTO FILANTROPIA, CNPJ: 16.793.297/0001-20, doravante denominada simplesmente como ORGANIZADORA, neste momento está sendo contratada para ministrar o curso em questão e se compromete a zelar pela qualidade e integridade do programa oferecido.
  • A ORGANIZADORA poderá cancelar ou adiar o evento com aviso de, no mínimo, 48 horas de antecedência. Neste caso, o PARTICIPANTE poderá optar por:
    • REEMBOLSO: A devolução dos valores pagos pelo PARTICIPANTE na inscrição do treinamento deverá ser feita pela ORGANIZADORA em até 10 (dez) dias úteis a contar da data da solicitação.
    • CRÉDITO: O participante também poderá optar por realizar o curso na nova data ou utilizar o crédito para fazer outro curso de mesma carga horária.
  • A  opção desejada (REEMBOLSO OU CRÉDITO) deverá ser informada à ORGANIZADORA por e-mail ou telefone em um prazo de 6 meses a partir da data de inscrição.
  • Em nenhuma hipótese serão reembolsadas despesas extras do participante, como passagens ou hospedagem.
  • A vaga do participante no evento somente será reservada após a devida comprovação de pagamento pela instituição financeira.
  • A troca de participante será permitida com até um dia de antecedência ao evento. A mesma deverá ser informada à ORGANIZADORA por e-mail ou telefone.
  • Em caso de desistência do participante, o CANCELAMENTO de uma inscrição somente poderá ser realizado mediante solicitação por e-mail.
    • Aviso com 7 (sete) dias ou mais de antecedência: devolução integral do valor investido em até 30 (trinta) dias ou troca por inscrição em evento de igual valor, a critério do participante.
    • Aviso com 2 (dois) a 6 (seis) dias de antecedência: devolução de 50% do valor investido em até 30 (trinta) dias ou troca por inscrição em evento de igual valor, a critério do participante.
    • Menos de 48 horas de antecedência: Não há devolução do valor investido e nem troca por bolsas.
  • Inscrições efetuadas com a opção de pagamento por NOTA DE EMPENHO não podem ser canceladas sob qualquer hipótese.
  • A ausência ou atraso do participante no(s) dia(s) do evento, sob qualquer hipótese, não dará direito a REEMBOLSO OU CRÉDITO.
  • A ORGANIZADORA fica autorizada a captar fotografias, vídeos e áudios antes, durante e após o evento e seus intervalos. O PARTICIPANTE cede o Direito de Imagens sobre esse material para  ORGANIZADORA utilizar ÚNICA E EXCLUSIVAMENTE para divulgação de eventos e seus produtos, cessado o uso para outros fins.
  • A opinião e informações expressadas pelos facilitadores e demais participantes do treinamento são de responsabilidade exclusiva dos mesmos, não caracterizando necessariamente a opinião do Instituto Filantropia.