Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência

Como se relacionar com o público de maneira eficaz e com inteligência a fim de otimizar processos em sua organização.

Carga Horária: 8 horas

Com: Marcos Gross

Categorias: Administração Pública, Recursos Humanos

Turma Aberta

São Paulo
9/Mar

Seja com um aluno, com um beneficiário direto ou sua família, com os moradores de uma comunidade ou até mesmo clientes, as organizações sociais sempre estão em contato com o público. Para tanto, melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer entidade. 
 
Este treinamento visa capacitar sua equipe de atendimento para que possam melhor gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva. Ao mesmo tempo, a ideia é oferecer conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento. 

Conteúdo Programático
 
  • Vestir a camisa da organização 
    • A lei da homogeneidade (o conceito de time coeso e integrado)
    • Times articulados e desorganizados
    • Alinhamento com o DNA organizacional (missão, visão e valores)
    • Focando as competências
  • Conhecer o público 
    • As necessidades e os desejos das pessoas
    • Conhecer quem será atendido
    • Investigando o perfil das pessoas
    • Círculo virtuoso do atendimento
  • Comportamento e atendimento 
    • Equilibrando o emocional (como controlar as emoções)
    • O controle da impulsividade (aprender a respirar)
    • Ser impessoal e profissional (jamais levar um comentário para o lado pessoal)
    • Humildade para a aprendizagem constante
    • Separando a atitude das pessoas e os seus problemas (agindo com racionalidade)
    • Concentração e foco (como se desligar dos problemas pessoais e trabalhar com objetividade)
    • Como lidar com pessoas difíceis
    • Ouvir e observar (desenvolvendo a percepção)
    • Contar histórias e seduzir
    • Fazer perguntas inteligentes antes de responder
    • Dicas básicas de negociação
    • Aprendendo a receber feedback
    • Ser proativo e prestativo no atendimento
    • Como lidar com situações críticas e estressantes
    • Análise e Teste de Perfil Comportamental do atendente (exercício de autoconhecimento)
  • Comunicação e atendimento 
    • A linguagem correta no atendimento (as frases e os termos corretos no relacionamento)
    • O tom de voz adequado para o bom atendimento
    • Diplomacia, cortesia e educação
    • A educação do dia a dia
    • A linguagem informal (gírias) e formal (uso correto da língua)
    • Comunicação nas gerações Y, X e Baby Boomer
    • Estabelecer sintonia e empatia
    • As palavras que “abrem” ou “fecham” portas nos negócios e relacionamentos (PNL)
    • A gentileza como ferramenta estratégica para as relações interpessoais
    • Etiqueta e atendimento
    • Transmitir confiança, segurança e credibilidade
    • Objetividade e cortesia
    • Comunicação não é somente o que você fala, mas o que outro compreende
    • Utilizando perguntas estratégicas: o uso inteligente do 5W2H
    • Neutralizando ruídos (clareza na comunicação)
    • Conquistar satisfação contínua
    • Não atenda, mas construa relacionamentos sustentáveis
    • A eficácia do pós-atendimento
    • Venda massificada e personalizada

Público-alvo
  • Gestores, técnicos, estagiários e voluntários de organizações sociais, empreendimentos sociais, institutos, fundações e sindicatos.
  • Administradores, profissionais das áreas de atendimento, comercial, marketing e comunicação. 
Palavras-chave
  • Planejamento, administração, engajamento, atendimento ao público, educação, comportamento, relacionamento, credibilidade, confiança, cortesia, administração pública, assistência e serviço social, comunicação, marketing, recursos humanos.
 

EVENTO EM PARCERIA COM: 


®2018 ➤ Instituto Filantropia - (L)

 

Marcos Gross

Professor e consultor da área de comunicação do Senac-SP, do Sescoop-SP e docente de pós-graduação de comunicação e liderança no curso de gestão de pessoas da Faculdade de Saúde Pública da USP. Graduado em comunicação, é mestre em linguagem e comunicação pela Umesp e pós-graduado em gestão comunicacional pela USP. Colunista de comunicação corporativa do site “Carreira & Sucesso”, é desenvolvedor e tutor de conteúdo digital da MBC/IEDB (Master Business Communication, de Washington Olivetto e Boni) e diretor da McGross Ltda., empresa de treinamento corporativo desde 2001. Presta atendimento para empresas como Alcoa, C&A, Catho, Cargill, Petrobras e Porto Seguro e ONGs como SOS Mata Atlântica. É também autor do livro “Dicas práticas de comunicação: boas ideias para os relacionamentos e os negócios” (Editora Trevisan).

Turma(s) Aberta(s)

9/Mar São Paulo
Das 9h às 18h

Como chegar?

Investimento por participante

Valor da inscrição por pessoa

Valor para Integrantes Platina
1 inscrição gratuita
As demais R$ 210,00
por participante
Valor para Integrantes
Prata e Ouro
5x R$ 42,00
ou R$ 210,00 (à vista)
por participante
Valor Usuários free.
5x R$ 79,80
ou R$ 399,00 (à vista)
por participante
Torne-se um Usuário Free
Auditório Engº João Francisco Zeppelini

Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000

São Paulo-São Paulo

São Paulo
09 de março de 2018 - 6ª feira - das 9h às 18h

9/3/2018 09:00 9/3/2018 18:00 America/Sao_Paulo Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência Evento da Rede Filantropia Auditório Engº João Francisco Zeppelini
Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000
São Paulo-32
Rede Filantropia contato@institutofilantropia.org.br DD/MM/YYYY aAiyZVveEzAnBhlNYmDB22528

Outras Informações
São Paulo - Bela Cintra

Horários do treinamento

8h30 Credenciamento
9h Treinamento – Parte 1
12h Pausa para almoço
13h Treinamento – Parte 2
16h Pausa para café
16h20  Treinamento – Parte 3
18h Fim de nossas atividades

OBS: Horários sugeridos ao palestrante, podendo haver alterações sem aviso prévio.


Incluído no investimento

  • Carga horária indicada do curso, coffe-break à tarde, material de apoio e certificado em PDF.
  • Wi-Fi grátis no local (sujeita a instabilidade conforme número de participantes)

Não inclui no investimento

  • Almoço, transporte, passagens e hospedagem
  • Estacionamento (na região, diária média entre R$ 15,00 e R$ 20,00).

Sobre o pagamento

  • Não aceitamos cheques ou depósito em conta corrente
  • Pagamentos em boleto terão sua liberacão no dia útil seguinte, após confirmação pelo banco
  • Parcelamento somente em cartão de crédito

Indicação de hospedagem

★★★★ Quality Suites Bela Cintra. Rua Bela Cintra, 521. Fone (11) 3728-0800
Mais requintado e sofisticado, fica a 2 quarteirões (350 metros) do Instituto Filantropia e também dá para ir a pé. Diária especial para alunos Filantropia R$ 275 para até 2 pessoas + 5% de ISS. Terceira pessoa no mesmo quarto, acréscimo de R$ 60. Reservas: Clique aqui
 
Informar o código FILANTROPIA no ato da reserva
 
 

Reserva de Passagens e Hospedagem

Os custos com passagens e hospedagem são de responsabilidade do participante. Mas, para sua comodidade, peça uma simulação de valores e horários de passagens aéreas com nossa Agência de Viagens Recomendada:
 
Augustus Turismo - (11) 3122-9999 - reserve@augustus.com.br / beatriz@augustus.com.br

Outras Informações

Entre em contato com a equipe do Filantropia:

Núcleo Instituto Filantropia - (11) 2626-4019
atendimento@filantropia.ong