Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência

Como se relacionar com o público de maneira eficaz e com inteligência a fim de otimizar processos em sua organização.

Carga Horária: 8 horas

Com: Marcos Gross

Categorias: Administração Pública, Recursos Humanos

Seja com um aluno, com um beneficiário direto ou sua família, com os moradores de uma comunidade ou até mesmo clientes, as organizações sociais sempre estão em contato com o público. Para tanto, melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer entidade. 
 
Este treinamento visa capacitar sua equipe de atendimento para que possam melhor gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva. Ao mesmo tempo, a ideia é oferecer conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento. 

Conteúdo Programático
 
  • Vestir a camisa da organização 
    • A lei da homogeneidade (o conceito de time coeso e integrado)
    • Times articulados e desorganizados
    • Alinhamento com o DNA organizacional (missão, visão e valores)
    • Focando as competências
  • Conhecer o público 
    • As necessidades e os desejos das pessoas
    • Conhecer quem será atendido
    • Investigando o perfil das pessoas
    • Círculo virtuoso do atendimento
  • Comportamento e atendimento 
    • Equilibrando o emocional (como controlar as emoções)
    • O controle da impulsividade (aprender a respirar)
    • Ser impessoal e profissional (jamais levar um comentário para o lado pessoal)
    • Humildade para a aprendizagem constante
    • Separando a atitude das pessoas e os seus problemas (agindo com racionalidade)
    • Concentração e foco (como se desligar dos problemas pessoais e trabalhar com objetividade)
    • Como lidar com pessoas difíceis
    • Ouvir e observar (desenvolvendo a percepção)
    • Contar histórias e seduzir
    • Fazer perguntas inteligentes antes de responder
    • Dicas básicas de negociação
    • Aprendendo a receber feedback
    • Ser proativo e prestativo no atendimento
    • Como lidar com situações críticas e estressantes
    • Análise e Teste de Perfil Comportamental do atendente (exercício de autoconhecimento)
  • Comunicação e atendimento 
    • A linguagem correta no atendimento (as frases e os termos corretos no relacionamento)
    • O tom de voz adequado para o bom atendimento
    • Diplomacia, cortesia e educação
    • A educação do dia a dia
    • A linguagem informal (gírias) e formal (uso correto da língua)
    • Comunicação nas gerações Y, X e Baby Boomer
    • Estabelecer sintonia e empatia
    • As palavras que “abrem” ou “fecham” portas nos negócios e relacionamentos (PNL)
    • A gentileza como ferramenta estratégica para as relações interpessoais
    • Etiqueta e atendimento
    • Transmitir confiança, segurança e credibilidade
    • Objetividade e cortesia
    • Comunicação não é somente o que você fala, mas o que outro compreende
    • Utilizando perguntas estratégicas: o uso inteligente do 5W2H
    • Neutralizando ruídos (clareza na comunicação)
    • Conquistar satisfação contínua
    • Não atenda, mas construa relacionamentos sustentáveis
    • A eficácia do pós-atendimento
    • Venda massificada e personalizada

Público-alvo
  • Gestores, técnicos, estagiários e voluntários de organizações sociais, empreendimentos sociais, institutos, fundações e sindicatos.
  • Administradores, profissionais das áreas de atendimento, comercial, marketing e comunicação. 
Palavras-chave
  • Planejamento, administração, engajamento, atendimento ao público, educação, comportamento, relacionamento, credibilidade, confiança, cortesia, administração pública, assistência e serviço social, comunicação, marketing, recursos humanos.
 

EVENTO EM PARCERIA COM: 


®2017 ➤ Diálogo Social ➤ Instituto Filantropia - (L)

 

Marcos Gross

Professor e consultor da área de comunicação do Senac-SP, do Sescoop-SP e docente de pós-graduação de comunicação e liderança no curso de gestão de pessoas da Faculdade de Saúde Pública da USP. Graduado em comunicação, é mestre em linguagem e comunicação pela Umesp e pós-graduado em gestão comunicacional pela USP. Colunista de comunicação corporativa do site “Carreira & Sucesso”, é desenvolvedor e tutor de conteúdo digital da MBC/IEDB (Master Business Communication, de Washington Olivetto e Boni) e diretor da McGross Ltda., empresa de treinamento corporativo desde 2001. Presta atendimento para empresas como Alcoa, C&A, Catho, Cargill, Petrobras e Porto Seguro e ONGs como SOS Mata Atlântica. É também autor do livro “Dicas práticas de comunicação: boas ideias para os relacionamentos e os negócios” (Editora Trevisan).

Turma(s) Aberta(s)

9/Mar de 2018 São Paulo
Das 9h às 18h

Como chegar?

Investimento por participante

Valor da inscrição por pessoa

Valor para afiliados Ouro
1 inscrição gratuita
As demais R$ 210,00
por participante
Valor para afiliados Prata
5x R$ 42,00
ou R$ 210,00 (à vista)
por participante
Valor para NÃO AFILIADOS ou Afiliados bronze.
5x R$ 79,80
ou R$ 399,00 (à vista)
por participante
Torne-se um Afiliado Bronze Gratuitamente
Auditório Engº João Francisco Zeppelini

Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000

São Paulo-São Paulo

17/Ago de 2018 São Paulo
Das 9h às 18h

Como chegar?

Investimento por participante

Valor da inscrição por pessoa

Valor para afiliados Ouro
1 inscrição gratuita
As demais R$ 210,00
por participante
Valor para afiliados Prata
5x R$ 42,00
ou R$ 210,00 (à vista)
por participante
Valor para NÃO AFILIADOS ou Afiliados bronze.
5x R$ 79,80
ou R$ 399,00 (à vista)
por participante
Torne-se um Afiliado Bronze Gratuitamente
Auditório Engº João Francisco Zeppelini

Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000

São Paulo-São Paulo

São Paulo
09 de março de 2018 - 6ª feira - das 9h às 18h

9/3/2018 09:00 9/3/2018 18:00 America/Sao_Paulo Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência Evento da Rede Filantropia Auditório Engº João Francisco Zeppelini
Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000
São Paulo-32
Rede Filantropia contato@institutofilantropia.org.br DD/MM/YYYY aAiyZVveEzAnBhlNYmDB22528

São Paulo
17 de agosto de 2018- 6ª feira - das 9h às 18h

17/8/2018 09:00 17/8/2018 18:00 America/Sao_Paulo Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência Evento da Rede Filantropia Auditório Engº João Francisco Zeppelini
Rua Bela Cintra, 178
Consolação (Centro) - São Paulo/SP
CEP 01415-000
São Paulo-32
Rede Filantropia contato@institutofilantropia.org.br DD/MM/YYYY aAiyZVveEzAnBhlNYmDB22528

Horários do treinamento

8h30 Credenciamento
9h Treinamento – Parte 1
12h Pausa para almoço
13h Treinamento – Parte 2
16h Pausa para café
16h20  Treinamento – Parte 3
18h Fim de nossas atividades

OBS: Horários sugeridos ao palestrante, podendo haver alterações sem aviso prévio.


Incluído no investimento

  • Carga horária indicada do curso, coffe-break à tarde, material de apoio e certificado em PDF.
  • Wi-Fi grátis no local (sujeita a instabilidade conforme número de participantes)

Não inclui no investimento

  • Almoço, transporte, passagens e hospedagem
  • Estacionamento (na região, diária média entre R$ 15,00 e R$ 20,00).

Sobre o pagamento

  • Não aceitamos cheques ou depósito em conta corrente
  • Pagamentos em boleto terão sua liberacão no dia útil seguinte, após confirmação pelo banco
  • Parcelamento somente em cartão de crédito

Indicação de hospedagem

★★★★ Quality Suites Bela Cintra. Rua Bela Cintra, 521. Fone (11) 3728-0800
Mais requintado e sofisticado, fica a 2 quarteirões (350 metros) do Instituto Filantropia e também dá para ir a pé. Diária especial para alunos Filantropia R$ 275 para até 2 pessoas + 5% de ISS. Terceira pessoa no mesmo quarto, acréscimo de R$ 60. Reservas: Clique aqui
 
Informar o código FILANTROPIA no ato da reserva
 
 

Reserva de Passagens e Hospedagem

Os custos com passagens e hospedagem são de responsabilidade do participante. Mas, para sua comodidade, peça uma simulação de valores e horários de passagens aéreas com nossa Agência de Viagens Recomendada:
 
Augustus Turismo - (11) 3122-9999 - reserve@augustus.com.br / beatriz@augustus.com.br

Outras Informações

Entre em contato com a equipe do Filantropia:

Núcleo Instituto Filantropia - (11) 2626-4019
apoio@filantropia.ong